Recommended Service~顧客対応にLINEを活用し、問い合わせ率の上昇とコスト削減を実現!~

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2020.01.14
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商品やサービスに対する「お問い合わせ」。これまでは電話やメールを利用して対応をする企業が大半を占めていましたが、ネット環境が整備されていく中で、企業からの回答を「待てない」消費者が増加してきました。
そうした中で注目されているのが、オンライン上でユーザーと1対1のやり取りをする「チャット」です。今回は顧客対応コストの削減や、問い合わせ率の上昇が期待できるLINE公式アカウントの「LINEチャット」を活用したサービス、CS cloud(シーエスクラウド)をご紹介します。
 

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消費者心理の変化による「顧客対応業務」の5つの課題

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「LINE」を通じて消費者とやり取りをするケースが増加中

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「LINEチャット」で多くの企業がリピート率向上を実感

LINEチャットについてアンケートを行なったところ、全体の84%が効果を感じており、既存顧客の継続率・リピート率の向上を実感している企業が最も多いという結果に。

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その一方で

LINEチャットを使いこなせていない企業も増加中
・アカウントは開設したが、その後活用できていない
・人力でのチャット応答が難しく、利用を諦めた
・LINEチャットの管理画面が煩雑で、対応状況を管理しきれていない
 

CS cloud(シーエスクラウド)とは

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消費者心理の変化による「顧客対応業務」の5つの課題を解決!

LINE公式アカウントの機能を拡張したクラウド型の顧客対応ツール。
LINEの1:1トークをチームで共有管理が可能。さらに自動応対も!
 

CS cloudの特徴

①「LINEチャット」に特化

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②24時間365日休みなくチャットボットが即時返信

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③シンプルなチャット画面だから誰でも使える

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<導入前>
人材確保、対応工数の面でコストがかかり、予約・問い合わせ率が上がらない
・コールセンタースタッフを雇用し、問い合わせに対応
・営業時間外の問い合わせは翌日以降回答
・LINEチャットの画面では、返信したかどうかのステータスがわからず、管理が煩雑に

<導入後>
対応コストが減り、予約・問い合わせ率も向上
・問い合わせに対してまずチャットボットが対応。その後必要に応じて最適なスタッフに問い合わせを通知するため、対応コストが減少
・営業時間外もチャットボットが対応
・顧客ごとの返信状況のステータスも管理できるため、スムーズな顧客対応が可能
 

導入事例

丸昌様(レンタル着物)

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繁忙期に向け、電話・LINE両方の対応時間を削減
若者のコミュニケーションの変化により、登録のない電話番号からかかってきても出てもらえないこと、また電話でのやり取りは履歴に残りにくいこと、繁忙期の電話対応の負荷が大きいことから、LINEチャットでの対応を導入。電話からの問い合わせの約30%減に成功。

メイション様 (ウェディング)

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LINEで問い合わせハードルが下がり、来館予約数が増加
電話・メールするには面倒な内容もLINEであれば相談いただけるようになり、お客様とのタッチポイントが増加。簡単なご相談にお応えすることにより、コミュニーケーションを深めることができ、来館予約数を上げることに成功。

有限会社ヤマト様(リユース)

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大変だったLINE査定が顧客管理の共有で大幅に改善。成約率も5倍に。
他社サービスを利用して、LINE公式アカウントを運用していたが、サポートが不十分であったためCSクラウドに変更。LINE査定におけるコミュニケーションがスムーズになり、成約率も5倍に。

ゼネラルパートナーズ様(人材紹介)


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面談設定率・学生の稼働率ともに大幅アップ
お客様である学生様とのコミュニケーションにおいて、電話・メールでレスポンスが返ってこない課題があったため、LINE公式アカウントをCSクラウドを用いて導入。学生のLINE稼働率が高いことからオペレーションの回転速度が上昇し、結果面談設定率も大幅アップ。
 

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