最も重要なのはお客様と一緒に成長すること。 Lenovoが中小・ベンチャー企業のIT部門を担う理由。

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2020.01.31
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企業活動のデジタル化が進む中、中小・ベンチャー企業ではIT部門に積極的な投資ができない、リテラシーが高い人材がいないなどの課題も存在します。そんな中、PCなどのハードウェアを提供するレノボ・ジャパン株式会社では、商品の購入だけでなく、中小・ベンチャー企業のニーズに沿った様々なサポートを行う「LenovoPRO」というサービスを提供しています。実は「日本生産・日本サポート」で単なる製品の販売ではなくお客様へのサポートにこだわる背景にはどんな想いがあるのか、レノボ・ジャパン株式会社 直販事業部 事業部長のトニー・リーさんにお話を伺いました。

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Tony Lee(トニー・リー)
レノボ・ジャパン株式会社 直販事業部 事業部長
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Tony Lee(トニー・リー)
台湾出身、2013年来日。楽天株式会社、また株式会社アドウェイズにてグローバル事業に従事。2016年から日本マイクロソフト株式会社にて直販事業を担当。2017年、NEC レノボジャパングループ レノボ・ジャパン株式会社 直販事業部事業部長に就任。同グループの直販事業を統轄。
伊藤 雄剛(いとう ゆうごう)
ソウルドアウト株式会社 取締役COO
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伊藤 雄剛(いとう ゆうごう)
グロービス経営大学院(MBA)修了。2006年に株式会社オプトに入社。2010年ソウルドアウトの立ち上げに参画。西日本営業部長を経て、2013年に株式会社サーチライフの取締役に就任。ヤフー株式会社との資本提携、株式会社電通デジタル・ホールディングスとのJVを設立。2016年に当社執行役員で営業管掌、2018年よりメディア・テクノロジー開発を管掌。2019年3月より取締役COO(=Chief OperatingOfficer、最高執行責任者)に就任。

専任サポート体制で、 中小・ベンチャーのIT部門を担う

ー中小・ベンチャー企業向けの直営ストア、LenovoPROについて具体的に教えてください。


トニー:LenovoPROは、300人以下の法人様に向けてLenovoが直営で行う専用Webストアです。製品の購入に際して、お悩みや検討事項をお電話にて伺った上でご提案を行い、購入後も日本のコールセンターの専任担当者が様々なご相談を承る点などが特徴です。その他にも、会員の方にはパートナー企業のWi-Fiや会計システムなど、事業でお悩みの課題に対する解決策を提供しています。

中小・ベンチャー企業にとって大きな課題となるのは、専門知識を持った人材が少ないことだと思います。だからこそ、我々はただ単にハードウェアを販売するのではなく、専任のサポート体制を通じて、お客様の成長に貢献できるようなサポートを大事にしています。

伊藤:たしかに、中小・ベンチャー企業では情報システム部のない会社が多く、総務部がITインフラ系を兼務していることも多いですね。やはり、売上を作ることが最優先のフェーズなので、間接部門に人を割きづらいという話を聞きます。

また、総務部の方から共通して伺うのが、元々ITに詳しいわけではないのに、PCの手配や新規システムの導入などを任されて負担が大きいという問題です。厄介なことに、社内の人がその仕事の大変さや尊さを理解していないケースもあるんですよね。それで担当者は孤独になる。そういった意味で、LenovoPROのような専任サポートがつくという解決策はとても意味が大きいと思います。

トニー:一括りに法人と言っても、企業規模によって課題は異なります。例えば、LenovoPROをご利用のお客様からよく聞くのは、ハードウェア・ソフトウェア単体で購入を検討することはできるが、どの組み合わせが良いのか迷う、といったものです。お問い合わせの段階でどの商品を購入したいかが明確になっていないことも多いですね。

購入に際しても、キャッシュフロー的にリースや掛け売りが良いとか、設置までお願いしたいとか、柔軟なサポートが求められているなと感じます。


伊藤:この販売市場でよく起こるミスマッチですが、「中小企業向けに低価格の商品を作りました。その代わりサポートはしません。ご自身でやってください」というのは使われづらいんです。日本の中小・ベンチャー企業、特に地方の企業は丸々一式やってほしいというニーズがあると思います。PCの設置・設定はその最たるもので、そのサポートなしでは導入まで至れないケースもある気がします。

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中小・ベンチャー企業と 共に成長していくために。 「日本生産・日本サポート」という 答えに辿り着く。

ーLenovoPROはどのような背景から生まれたのでしょうか。


トニー: 我々は、個人消費者向けのPCで世界1位のシェアを誇りますが、法人向けに提供する際にはニーズが異なります。特に中小・ベンチャー企業には経営課題を全方位的にサポートしなければいけないと考えました。旧来的な価格アプローチで製品単体を販売し、「安くしますよ、もっと買ってください」では、企業の課題が本当に解決できるかわからないんです。

一番重要なのは、お客様と我々が一緒に成長すること。我々だけが成長をしても意味がありません。市場のリーダーとして、我々が価格勝負にフォーカスすると、PC業界全体がその傾向に向かい、お客様の成長と離れてしまう。本当に日本の中小・ベンチャー企業の成長に貢献することを考えた結果、成長に必要な経営課題のサポートを一式提供するという考え方に至りました。

伊藤:会員向けに提供するパートナーサービスなどの機能はどうやって決めていかれたのですか?

トニー:中小・ベンチャー企業の利用者の方々にヒアリングを繰り返しました。必要とされる手応えが得られたらパートナーを探して提携をしていく、という順番です。過去のデータから中小・ベンチャー企業の重要課題となりうる項目をピックアップし、網羅できるようにサポートしています。

伊藤: グローバルメーカーながら、日本生産・日本サポートというのも特徴の一つですよね。海外の工場で作った方が費用が低い中、なぜ日本拠点にこだわるのでしょう?

トニー:2つ理由があります。1つ目に、元々LenovoのThinkPad製品は、歴史的にその多くが横浜の大和研究所という所から生まれているんです。日本で新しいモデルを生み出しているからこそ、海外だけでなく、日本でも生産を行う。現在は一部モデルはNECパーソナルコンピュータの米沢を生産拠点としていますが、納期的に日本にあることがメリットになります。

伊藤:事業メリットがありつつも、日本のDNAが入っているというのは嬉しいですね。

トニー: 修理や保守もNECパーソナルコンピュータ群馬のサポートセンターで行なっています。「日本生産・日本サポートです」というほうがみなさんに安心してお使いいただけるのではないかと考えているので、国内で完結できることは、我々にとって一つの自慢ですね。

 

真摯なサポートが、 地方企業のデジタル化を加速する

ー具体的に中小・ベンチャー企業の課題解決につながった事例があれば教えてください。


トニー:他社の製品を使われていたある地方企業の方が、弊社の広告をご覧になってお電話をくださったことがありました。その会社では、利用しているPCに問題が生じているものの、購入した卸や取次店はサポートを受け付けていない状況。LenovoPROだったらこのような状況でサポートをしてもらえますか?とご質問をいただきました。

そこで、我々ができるサポートを色々とご説明した結果、じゃあまずは2,3台買ってみようかというお話になり、その後の設置から稼働までサポートさせていただきました。すると、直通のサポート担当がいる方が仕事の効率がいいとのことで、最終的には百何十台分、PCを切り替えていただけることになったんです。このように、直販以外で購入してサポートが受けられず困っているという声はよくあります。

また、10名規模の会社様から、PCの購入を検討したいものの、どうすれば良いかわからないと問い合わせのお電話を頂いたこともありました。具体的に何がしたいか決まっているわけではないが、買わなければいけないと感じている、ということでした。我々からは、メールが必要ですか?とかワードやエクセルは必要ですか?と、一つ一つ確認させて頂き、そのままネットワークインフラなども含めてサポートさせていただきました。

伊藤:経験上、困った時の対応によって、その会社がITを好きになるか嫌いになるかが分かれる気がします。そうやって真摯にお話いただけることは、地方企業のデジタル化にとってもプラスであり、非常に素晴らしいことだと思います。

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課題を共有し、成長する コミュニティ作りを

ー今後の展望を教えてください。


トニー:今後はお客様である中小・ベンチャー企業の方同士の交流の部分を注力したいですね。特に地方企業では、普段仕事をする中で同じ業界や職種でノウハウや情報が集まりにくい状況があります。そのため、セミナーやウェブ上のオンラインセミナーを通じて、ディスカッションの機会を作っていきたいです。それが我々の新しいサポートの題材にもなってくると考えています。

伊藤:ソウルドアウトのお客様にも同じような課題感があります。中小・ベンチャー企業のマーケティング部は1人か2人しかいないので、やはり孤独で、自分の仕事を分かち合う仲間がいない。だからこそ、ソウルドアウトが新しい繋がりのプラットフォームになることを期待されている面があります。Lenovoさんの取り組みを通じて、そういった孤独の解消に繋がり、中小・ベンチャー企業の成長に繋がるのではないかと思います。

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