デジタルだけでは難しかった、安心感やロイヤリティの醸成を実現。SMB領域のデジタルシフトを牽引するプロダクトを、ともに。

トーク
2019.08.21
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「中小・ベンチャー企業が咲き誇る国へ」。ソウルドアウトでは、この志をともにするパートナーとの共創に取り組んでいます。「TALK」ではソウルドアウト社員と、志をともにするパートナー企業の皆様との対談をお届けします。今回は、LINE株式会社マーケットグロース事業部事業部長の川代宣雄さんと、ソウルドアウト株式会社執行役員でLINE事業本部長の浅見剛さんにお話を伺います。

 

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川代 宣雄(かわだい のぶお)
LINE株式会社 ビジネス開発本部 マーケットグロース事業部 事業部長
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川代 宣雄(かわだい のぶお)
2008年、NHN Japan(現LINE株式会社)に入社し、LINEポイント(フリーコイン)の立ち上げに従事。その後、同社広告事業部にて戦略クライアントに対する広告・プロモーションのコンサルティング提案営業を行う。2018年 10月よりSMB顧客向けにLINE Biz-solutionsを活用したマーケティング支援を行うマーケットグロース事業部にて事業部長を務める。
浅見 剛(あさみ ごう)
ソウルドアウト株式会社 執行役員 LINE事業本部 本部長
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浅見 剛(あさみ ごう)
アパレルメーカーを経て2008年にオプトへ中途入社。2010年、ソウルドアウトの立ち上げに参画。2011年上期MVPを受賞。営業部門、支援部門、新規事業部門の本部長を歴任し、2019年1月にLINE事業本部を創設し本部長に着任。LINE公式アカウント運用支援サービスなどを開発し提供中。2019年4月より執行役員に就任。

中小・ベンチャー企業にLINEを使ったソリューションを

ーLINE株式会社とソウルドアウトは、2018年末に戦略的パートナーシップ契約を結んでいらっしゃいますよね。提携後、どのようなことに取り組んで来られましたか。

川代:LINE公式アカウントやLINE Ads Platform(以下、LAP)などのサービスを、より多くの地方、中小・ベンチャー企業のお客様に活用していただき、貢献できるようソウルドアウトの皆さんにはご協力いただいております。

LINEの広告事業を7年やってきた中で、まだ我々のサービスを使っていないお客様、使いたくても使えなかったお客様がたくさんいらっしゃいました。そのほとんどが、地方、中小・ベンチャー企業のお客様です。こういったお客様にまずは私たちのサービスを知っていただき、マーケティングソリューションを浸透させていきたいと考え、一緒にやらせていただいています。

浅見2018年8月に、LINE Ads Platformの配信プラットフォームが大幅に刷新され、2019年4月にはLINE公式アカウントの統合が行われました。これによって、より中小・ベンチャー企業の方々が利用しやすいソリューションになったと実感しています。

 

アカウントとの連携で、信頼感や安心感の醸成を可能に

ー具体的にどのように変更されたのですか。

川代まずアカウントのリデザインでは、大手企業向けの「LINE公式アカウント」と店舗向けの「LINE@」という2つのサービスを、一つに統合しました。

これまで、LINE公式アカウントは月額250万円からのサービスで、ユーザーに送るメッセージの通数や、友だち数に応じて月額が決まっていました。ただこれだと、季節によって繁忙期と閑散期があるお客様には適していません。繁忙期にはたくさんメッセージを送りたいですが、閑散期には特に情報を発信する必要がありませんからね。ユーザーにとっても、閑散期に飛んでくるメッセージはあまり有益ではありません。そうすると、ストレスになってアカウントの登録の解除にも繋がってしまいます。サービスが柔軟性のない仕組みになっていたため、ユーザーにとっても企業にとってもメリットが薄くなってしまっていました。

加えて、LINE公式アカウントやLINE@をはじめ様々な機能がありましたが、プロダクトも価格帯もバラバラに展開されていたため、企業側のインサイトに沿えていない状態だったんです。企業側からすると、何の目的でどのソリューションを使えばいいのかわからず、費用対効果も見えにくい状態でした。

そういった問題を解決するために、サービスを統合したんです。料金モデルを統一し、無料からスタートできる形にしました。一定の通数を越えると、月額ではなく、通数に応じて従量課金するよう変更しています。

バラバラだったプロダクトもまとめたので、決めた通数と料金の中で、目的に応じた様々なプロダクトを使っていただけるようになりました。

また、LINE Ads Platformも2018年に新しくしましたね。新しい配信プラットフォームは自動最適化が進み、ターゲティングの精度も上がりました。年齢や性別、地域がより細かい粒度で測定可能になったので、他のプロダクトと組み合わせてより細やかなマーケティングが可能になっています。

浅見:今回のリデザインにおいて最もインパクトがあった点としては、マーケティング予算を潤沢にもつ大企業でしか導入、利用できなかったソリューションや機能が、中小・ベンチャー企業のお客様でも導入しやすくなったことだと思います。

私たちのこれまでのミッションは、デジタルメディアからお客様のWebサイトに集客をはかり、その中で注文や資料請求、お問い合わせなど、目標となるWebサイト上のアクション地点まで誘導することです。一方でお客様が本当に望む成果地点がWeb上ではなく、店舗来店や契約書での成約など異なるケースも多くあります。LINE公式アカウントを活用することでユーザーと継続的なコミュニケーションを適切なタイミングでとることができるようになり、結果、来店促進や成約率の向上につなげることができます。

また、最近では年代に関係なくインターネット通販の利用が活況ですが、利用するショップはアマゾンや楽天市場など、大手ショッピングモールが主流ではないでしょうか。そのような中、認知度が低い中小・ベンチャー企業が運営される本店サイトで買い物をすること、クレジットカードをきって個人情報を落とすことに少し抵抗感を感じるユーザー層も一定数いらっしゃいます。

そのようなユーザーに対してもLINEさんのサービスを使って1対1でコミュニケーションを取ることができれば「このお店なら安心、信頼して個人情報を預けられる」と思っていただくことができるのです。こういった安心感の醸成が、SMB(※1)領域のお客様や、それを支援する我々にとっては非常に大きいと感じています。

※1 SMB:Small and Medium Businessの略。中堅・中小企業のこと。

 

LINEならではの良さ

ー実際に導入されて、うまくいった事例について教えてください。

川代:もともとLINE Ads Platformを使って広告配信をしていただいていた単品通販のお客様の例があります。そのお客様は、顧客獲得単価(※2)が悪化していることや、追客の仕組みがないことに課題感を持っていました。

そこで、アカウントの運用を始めていただいたんです。運用できる体制が整ったところで、コンバージョンポイント(※3)を商品の購入からLINEアカウントの「友だち追加」に置きました。友だちになってもらってから商品の購入に至るまでは、一度メッセージのやり取りを挟むことになります。でも、メッセージを挟んでも購入率は悪くならなかったんです。

先ほど浅見さんがおっしゃったように、メッセージのやり取りで企業への信頼を獲得し、商品への理解を深めてもらうことで、結果的にLINE Ads Platformからの商品購入の母数が増えたんです。そこから追客や顧客との関係強化にも繋がり、全体として効率の良いプロモーションができました。

浅見一つのプラットフォームの中で、認知や集客からロイヤリティの醸成まで通貫して行えるのは、LINEさんならではの強みですよね。

我々が実際に運用したケースでも好事例が多く出てきています。まずは、サプリメントを扱う通販事業者様の例ですね。そのサプリメントは中高年男性向けの商材だったため、お客様は当初「LINEで本当に効果が出るのか?」という疑念があったようです。しかし、使い始めた結果、今ではLINEが最も多くの新規顧客を獲得するメディアという立ち位置になりました。

うまくいった理由は主に3点あると考えています。一つは、LINEの圧倒的なアクティブユーザー数。よくLINEは「若い女性に向いていて年齢の高い層には向かないのではないか」とおっしゃる方もいますが、全年代において圧倒的なアクティブユーザー数のデータの前では、そういった議論は不毛なんだと再認識させられました。

二つ目は、LINEが友だちや家族など近しい人とコミュニケーションを行うツールであること。こういった特徴があるからこそ、ユーザーに共感しつつ、情報共有や悩みの解決を行うことが重要になってきます。それに即したクリエイティブを開発していくと、確実な成果に繋がっていきました。

最後に、自動最適配信機能です。LINE Ads Platformでは、お客様側で許容できる獲得単価の範囲内で、配信をコントロールしていくような機能があります。新しい配信プラットフォームへの移行後、飛躍的にこの精度が向上したと実感しています。

LINE公式アカウントの活用を検討されているお客様の中では、最初はどうしても導入に抵抗がある方がいらっしゃいます。例えば今まで電話でやりとりしていたものを、いきなりLINEのチャットでコミュニケーションを取るように変更するのは、大変だと感じてしまう。でも実際にやってみると、電話やメールよりもLINEのチャットの方がまずユーザーの利便性が高く、スタッフさん側の生産性も飛躍的に上がることが多いんです。経営者の方々へはユーザー、スタッフ双方にとって価値が高いということをお伝えしています。

※2 顧客獲得単価:CPA(=Cost Per Acquisition)。Webサイト上での商品購入や会員登録など、利益につながる成果を獲得するのにかかった費用のこと。

※3 コンバージョンポイント:Webサイトにおける目標の達成地点。例えば、ECサイトであれば商品の購入、企業サイトや商品情報サイトであれば問い合わせや資料請求など。

 

中小・ベンチャー企業の課題に即したプロダクト開発に挑戦

ー最後に、2社で連携されていく中での、今後の展望を教えてください。

川代:ソウルドアウトさんとご一緒させていただいて大きな手応えを感じているのは、中小・ベンチャー企業のお客様のニーズや課題がしっかり認識できるようになったことです。自社のプロダクトのイケていない部分、課題が意識できるようになったので、しっかり改善していきたいと思います。

その中で、特に一緒に注力したいのはLINE Ads PlatformとLINE公式アカウントを繋いだソリューションですね。通販系のお客様のほか、店舗系のお客様にも効果があるのかなと。例えば、地域で店舗を開設しているお客様のLINE公式アカウントのブロック率は、非常に低いんです。地域のお客様が友だちに追加していて、店舗のアカウントからの情報を求めている。その店舗の商圏にいるお客様を、LINE Ads Platformのソリューションで友だち追加できるようなお手伝いをしていけたら、面白いと思っています。一度友だち登録してもらえれば、追客も可能になりますから。新規顧客獲得と同じ予算で追客までできるため、効果が上がりやすいと思うんです。

浅見:そうですね。加えて、先日LINEさんから『LINE採用コネクト』という新サービスの提供を発表されたのを拝見しました。中小・ベンチャー企業にとっても採用は大きな課題なので非常に期待しています。

私たちソウルドアウトグループは、デジタルシフトを中心に置いて事業に取り組んでいます。地方、中小・ベンチャー企業の領域においてデジタルシフトに注力しているLINEさんと一緒に、お客様のデジタルシフトの体験をつくり出していきたいです。

川代:私たちもまだまだ、注力する地方、中小・ベンチャー領域のお客様にフィットするプロダクトになりきれていない部分があると感じています。プロダクトの設計含め、一緒にチャレンジしたいですね。

 

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